一是了解案情是基础。如果弄不清案情，就容易出现“和稀泥”的情况，很难把纠纷解决好。在这一阶段要把握“一听二看三总结”，一听指的是倾听。通过倾听双方当事人的陈述。二看是指观察双方的面部表情与言谈举止。在倾听的过程中，观察双方的表情，通过表情来判断双方当事人的内心活动。三总结是指对双方当事人倾述有个归纳性总结，调解员内心中要总结出发生争议起因，要观察判断当事人的真实目的与心理底线，针对不同情况采取不同的调解艺术。

二是厘清焦点是根本。通过第一阶段的倾听、观察和总结，第二步调解员应当厘清双方的争议焦点，对症下药。如笔者在2021年10月调解一起42人诉某酒店管理有限公司拖欠工资集体案件中，该酒店管理有限公司受疫情影响，经营出现困难，现酒店已基本停业，只有少量的员工留在酒店处理后续事宜，从年初开始拖欠员工工资，经多次与酒店协商无果，酒店多次承诺支付甚至签订了分期付款的协议，但均未兑现，已经对员工的生活造成很大的影响。调解中发现，该酒店拖欠员工工资金额较大，拖欠工资时间普遍在半年以上，时间较长，劳动者经过一段时间后才找到劳动仲裁机构，说明双方之间没有矛盾，劳动者对该酒店相对信任，双方对拖欠的事实均认可，只是在具体数额计算和支付时间有争议。此案的争议焦点就是拖欠工资数额和支付方式。明确这两个焦点后，就可以有的放矢，促成达成调解协议。

三是用心用情是关键。调解的过程中，要做到以事实为依据，以法律为准绳。做到公平公正，只有双方当事人觉得合情合理，公平公正，才会自觉履行协议。在正确适用法律的同时，在调解过程中要用心用情去调解，调解员要站在双方当事人的立场上考虑问题，兼顾双方的利益，让双方当事人感受到调解员是能理解他们的心情的，是站在他们的角度处理问题的，这样就拉进了调解员与双方当事人的距离，提高信任度，更有利于最终的调解。

四是缩小差距是目标。调解的最终目标，就是在依法的前提下，双方当事人针对争议的焦点，一步步的缩小差距，最终协商一致成功调解。如上述42人诉某酒店管理有限公司拖欠工资集体案件中，双方经过仲裁员组织双方当场计算工资，对工资的数额达成一致，但对支付方式还未能协商一致，该酒店认为现在经营困难，一时拿不出钱，希望在支付时间能宽限到半年内支付，劳动者最多只愿推迟1个月支付，经调解员多次耐心沟通，从情理及利弊来分析，逐步缩小差距，最终协商一致3个月内分两期支付工资。为避免反复及减少当事人的来回奔走，调解当日即出具调解书，进一步提高调解成功率和调解效能。

（安顺市劳动人事争议仲裁院 李浩民）